Die 7 P`s

Wenn ich diesen Begriff in einer Marketing-Runde fallen lasse, ernte ich damit keinerlei fragende Reaktion. Schließlich weiß jeder sofort wovon ich rede. In allen anderen Bereichen, die ihre Zeit nicht hauptsächlich mit dem Lesen von Marketingliteratur verbringt, ernte ich gar keine Reaktion. Diesmal allerdings, weil niemand weiß WOVON ich rede.

Kurzgefasst: Die 7Ps sind die Bestandteile des sogenannten Marketing-Mix. Mit diesem Mix bezeichnen wir alle Maßnahmen die geeignet sind die Nachfrage nach einem Produkt zu beeinflussen. Das muss man im Gesundheitsbereich natürlich präzisieren, denn schließlich geht es uns ja nicht darum die Patienten und Klienten krank zu machen (was ja auch die Nachfrage erhöhen würde). Es geht darum Maßnahmen zu setzen, damit sich Patienten unter einem großen Angebot für das unsere entscheiden.

Warum Ps?

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Der klassische Marketing-Mix besteht aus den 4 Bereichen

  • Product (Das Produkt, welches ich anbiete, die Vielfalt des Angebotes, die Qualität)
  • Place (Distribution, wie können Kunden die Leistungen beziehen )
  • Price (Der Preis, den die Kunden bezahlen)
  • Promotion (Kommunikation, dieser Bereich wird von vielen oft mit dem gesamten Marketingbegriff gleichgesetzt.)

Seit längerer Zeit befinden wir uns auf dem Weg in die sogenannte Dienstleistungsgesellschaft. Es hat sich gezeigt, dass unsere klassische Unterteilung in die 4 Ps nicht mehr ausreicht. Aufgrund dessen wurden die 4 Ps um 3 weitere Ps erweitert, nämlich.

  • Person (die Personen, welche die Leistung erbringen)
  • Physical environment (die Umgebung oder das Ambiente)
  • Process (bezugnehmend auf den Prozess der Leistungserstellung)

Diese neuen Ps sind für Gesundheitsberufe (welche ja ebenfalls Dienstleistungen sind) enorm wichtig. Einerseits bieten Sie oft mehr Freiheitsgrade als die ursprünglichen Ps, andererseits hat sich auch gezeigt, dass diese Dimensionen für die Patienten sehr wichtig sind. Dies zeigt sich unter anderem in Formulierungen von Fragen auf Bewertungsplattformen. Diese beziehen sich ja sehr oft auf diese Dimensionen („Der Anbieter hört mir zu“ – People, „Die Praxisräumlichkeiten sind ansprechend gestaltet“ – Physical Environment“, oder „Ich erhalte rasch einen Termin“ – Process).

Anschließend gehen wir auf jeden der Punkte noch einmal genauer ein und sehen uns Maßnahmen und Möglichkeiten an, welche die Ps im Gesundheitsbereich bieten. Im Laufe der Zeit werden auf meiner Seite immer neue Informationen zu Maßnahmen und Ideen veröffentlicht werden, wie Sie die 7Ps bei Ihnen in der Praxis anwenden können.

Produkt

Die Produktpolitik (es hat sich eingebürgert bei den Ps von Politik zu sprechen) bezeichnet all die Angebote an Gütern und Dienstleistungen welche Sie Ihrem Zielmarkt anbieten. Wenn Sie Therapeut sind, so ist Ihre Therapie das Produkt (unterscheidbar nach Schule und anderen Kriterien), wenn Sie Chirurg sind, die Operationen die Sie durchführen und als Physiotherapeut, nun Sie verstehen was ich meine. Ein Produkt ist dazu geeignet, damit Wünsche oder Bedürfnisse zu erfüllen, in unserem Fall ist dieses Bedürfnis so gut wie immer die Wiederherstellung oder der Erhalt der Gesundheit.

Eine ganz besondere Rolle spielen hier natürlich jene Leistungen welche nicht (vollständig) von den gesetzlichen Krankenkassen übernommen werden. Nicht zuletzt durch ein steigendes Gesundheitsbewusstsein der österreichischen Bevölkerung steigt die Nachfrage nach Selbstzahlerleistungen. In meiner Masterarbeit frage ich sowohl, Patienten, Studenten, als auch Anbieter nach Ihrer Einschätzung der Wichtigkeit dieser Leistungen in den nächsten Jahren und erwarte eine hohe Ausprägung (falls Sie mich unterstützen möchten, bitte ich Sie sich 5-10 min Zeit zu nehmen um meinen zu 100% vertraulichen Fragebogen auszufüllen.)

Place

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Distribution bezieht sich klassischerweise darauf, wie Kunden eine Leistung erhalten können. Die Online-Bestellung bei Amazon ist beispielsweise ein Beispiel dafür, wie eine Distributionsstrategie aussehen kann. Auch im Dienstleistungsbereich sind Entwicklungen der mobilen Welt von großer Bedeutung, so z.B wenn ein Unternehmen eine Beratung über Telefon oder eine Fernwartung über eine Software wie Teamviewer anbietet. Die Möglichkeiten, welche sich hier für Gesundheitsberufe eröffnen sind noch unklar, so herrscht zum Beispiel noch Unklarheit darüber ob Online-Beratungen im Arztberuf zulässig sind (Pro und Contra).

Eine entscheidende Rolle spielt für Sie allerdings die Standortwahl, also wo Ihre Praxis liegt. Da Ihre Dienstleistungen nicht gelagert werden können und somit von den Patienten und Klienten „abgeholt“ werden müssen. Hier ist es durchaus sinnvoll sich vorher Gedanken zu machen, wo man sich niederlassen möchte und ob die Zielgruppe ihrer Leistungen ebenfalls dort zu finden ist. In meiner Arbeit erfrage ich relevante Punkte dieses Faktors bei den Patienten, also wie wichtig z.B die öffentliche Erreichbarkeit oder die Nähe zu anderen Einrichtungen wie einem Kindergarten ist.

Price

Der Preis ist ganz simpel ausgedrückt, dass was Konsumenten für ein Produkt bezahlen. An und für sich handelt es sich hier um ein sehr flexibles Instrument, da ja fast alle Unternehmen ihre Preise selber steuern können. Im Gesundheitsbereich trifft das aber zumindest nur eingeschränkt zu und zwar vor allen bei den Kassenleistungen. Hier liegt der Fokus eher auf den Verhandlungen mit den Krankenkassen.

Einen größeren Spielraum bieten hier Privatleistungen. Ich selbst gehe davon aus, dass dieser Bereich in den nächsten Jahren stark an Bedeutung gewinnen wird. Ob die aktuellen und zukünftigen Anbieter von Gesundheitsleistungen sowie die Patienten/Klienten ebenso denken, werden wir spätestens im Juni erfahren, wenn meine Arbeit voraussichtlich veröffentlicht wird. Oft sind spezielle Privatleistungen trotz Evidenzbasierung den Patienten kaum vertraut. In Zukunft werden Sie auf diesem Blog auch Infomaterial zum Download finden, dass Sie Ihren Patienten zum besseren Verständnis bereitstellen können.

Promotion

Die Promotion, oder auf deutsch die Kommunikationspolitik ist, der Bereich welcher gemeinhin mit dem Begriff Marketing assoziiert wird. Es sind jene Maßnahmen mit denen man den Kunden seine Vorzüge vermitteln möchte. Darunter fallen Maßnahmen wie die Praxis-Website, Öffentlichkeitsarbeit, aber auch Materialien wie Flyer oder Visitenkarten.

Das Vermitteln dieses Nutzens ist essentiell. Auch wenn den Gesundheitsberufen (zurecht und zum Glück) von Haus aus ein hohes Grundvertrauen entgegengebracht wird, so kann man von ihnen trotzdem nicht erwarten, dass sie ohne weitere Informationen über den Anbieter und Methoden eine Entscheidung treffen. Besonders bei Leistungen die, wie oben erwähnt, eher unbekannt sind ist eine Informationspolitik über Vorgehen und Nutzen notwendig um den Patienten die Entscheidungsgrundlagen zu liefern.

Besondere Beachtung müssen hier allerdings die Werbebeschränkungen für Gesundheitsberufe finden, über welche Sie hier mehr lesen können.

Die Ps des Dienstleistungssektors

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Physical Evidence

Natürlich hat auch Ihre Ausstattung eine Relevanz für das Marketing. Wobei natürlich hier vielleicht zu weit gegriffen ist, schließlich treffen wohl die wenigsten Gesundheitsanbieter ihre Einrichtungsentscheidung nach Marketinggesichtspunkten.

Eine passend eingerichtete Praxis kann allerdings starken Eindruck auf den Patienten/Klienten hinterlassen und negative Erfahrungen, wie unvorhergesehen lange Wartezeiten abmildern. Wenn man noch berücksichtigt, dass man abgesehen von notwendigen technischen Gerätschaften und Hygienevorschriften hier relativ große Freiheitsgrade hat, sollte man diesen Faktor nicht vernachlässigen.

People

Ihr Personal und Ihr persönliches Verhalten als Gesundheitsdienstleister sind Faktoren, welche man eigentlich kaum überschätzen kann. Nicht umsonst beziehen sich sehr viele Faktoren in Zufriedenheitserhebungen auf das Verhalten eben dieser Gruppen. Neben fachlichen Kompetenzen sind hier natürlich auch die sozialen Fähigkeiten relevant.

Bedeutsam ist hier auch der Begriff des sogenannten internen Marketings. Da Sie und Ihre Mitarbeiter „Markenbotschafter“ sind, welche das Praxisbild nach außen transportieren, ist ein systematisches internes Verständnis für den Umgang mit Patienten anzuraten, damit ganz klar ist welches Bild Sie vermitteln möchten.

Process

Der wohl facettenreichste Begriff in dieser Auflistung sind die Prozesse in Ihrer Praxis. Ein großer Teil des Patientenfragebogens konzentriert sich auf diesen Bereich (Wartezeiten, Terminvereinbarung, Abläufe vor Ort, etc.). Es handelt sich um einen Bereich, den die meisten Patienten und Klienten sehr bewusst wahrnehmen und der für diese so angenehm und unkompliziert wie möglich gestaltet werden sollte. Eine mögliche Maßnahme für eine Standardisierung eines einheitlichen Vorgehens können sogenannte Patientenpfade sein.

Sie sehen also zusammenfassend:

  • Marketing ist mehr als nur bloße Werbung
  • Im gesamten Praxisbetrieb finden sich Ansatzpunkte für Marketing-Maßnahmen
  • Gutes Marketing hat einen starken strategischen Kern

Natürlich ist gutes Marketing nachhaltig aufgebaut. Mehr darüber warum bloßes Marketing ohne Qualitätskern sinnlos ist, lesen Sie in Marketing und Ethik.

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By |2017-11-27T19:51:29+00:00Januar 31st, 2016|Praxismarketing-Tipps|

About the Author:

Mein Name ist Markus Stefka. Nach meinem Bachelor in Psychologie an der Universität Wien, entschloss ich mich im Bereich Wirtschaftspsychologie weiterzubilden und begann meinen Master in BWL und Wirtschaftspsychologie mit einem Marketing Schwerpunkt an der Ferdinand-Porsche FernFH. Mit meiner Masterarbeit über Marketing in den Gesundheitsberufen versuche ich nun einen Brückenschlag zwischen meinen beiden Ausbildungen.